O que é customer success?
O customer success é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente que tem como objetivo maximizar a satisfação e o valor percebido pelo cliente. A principal diferença entre o customer success e outras abordagens de gestão de relacionamento com o cliente, como o customer service, é que o customer success se concentra em ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos, enquanto o customer service se concentra em resolver problemas.
Por ser voltado à satisfação do cliente, o customer success pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio, mas é especialmente importante para empresas que vendem produtos complexos ou que oferecem serviços que requerem muita interação com o cliente. Algumas das principais vantagens da estratégia de customer success são:
– Aumento da satisfação do cliente;
– Aumento da fidelidade do cliente;
– Aumento da receita;
– Redução dos custos operacionais.
Introdução: estabelecendo o que é customer success e sua importância
O customer success é uma estratégia de negócios que se concentra em ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos com o produto ou serviço da empresa. Isso envolve fornecer orientação e suporte para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o produto e obtenham o máximo dele. A ideia é que, quanto mais bem-sucedidos forem os clientes, maior será a probabilidade de eles continuarem comprando e recomendando seu produto ou serviço para outras pessoas.
A sua importância vem do fato de que ele pode ajudar a reduzir o custo de aquisição de novos clientes, já que os clientes satisfeitos tendem a ser leais e fazer propaganda positiva da marca. Além disso, os clientes bem-sucedidos também tendem a comprar mais produtos e serviços da empresa, gerando mais receita. Por fim, o customer success pode ajudar as empresas a identificar problemas com seus produtos ou serviços antes que afetem negativamente toda a base de clientes.
Customer success no contexto da jornada do cliente
O customer success é a prática de assegurar que os clientes alcancem seus objetivos ao usar um produto ou serviço. Isso é feito através da criação de uma relação de parceria entre a empresa e o cliente, com o objetivo de compreender as necessidades do cliente e fornecer suporte para garantir o sucesso.
A jornada do cliente é o processo pelo qual um potencial cliente se torna um cliente fiel. Ela começa com o reconhecimento de um problema pelo cliente potencial e termina quando esse problema é resolvido de forma satisfatória. O customer success está intimamente ligado à jornada do cliente, pois é focado em assegurar que os clientes alcancem seus objetivos ao usar um produto ou serviço.
O customer success pode ser aplicado em diversas etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a pós-venda. No entanto, é importante destacar que o customer success não se trata apenas de fornecer suporte técnico; envolve toda a experiência do cliente com a marca, desde o primeiro contato até a recomendação para outras pessoas.
Aplicá-lo na jornada do cliente significa criar uma relação de parceria com os clientes, compreender suas necessidades e oferecer suporte para garantir que eles alcancem seus objetivos. Isso requer um comprometimento por parte da empresa em entender as necessidades dos seus clientes e oferecer soluções personalizadas que atendam às suas expectativas.
Identificando os principais desafios para aplicação do customer success
Embora o customer success seja uma ótima estratégia para aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-lo, é importante identificar os principais desafios para sua aplicação. Do contrário, você pode não alcançar os resultados esperados.
Um dos principais desafios é compreender o que os clientes realmente querem. É preciso ter um bom conhecimento do produto ou serviço para saber como atender às necessidades dos clientes. Além disso, é importante ter um processo bem definido para identificar as necessidades dos clientes e fornecer a eles a solução ideal.
Outro grande desafio é criar uma cultura de customer success na empresa. Para isso, é preciso envolver todos os departamentos e colaboradores na estratégia e fazer com que todos estejam alinhados com os objetivos da empresa. Isso inclui treinar a equipe para que ela esteja preparada para lidar com os clientes de forma eficiente e atender às suas necessidades.
Por fim, outro grande desafio é medir o sucesso do customer success. É importante definir métricas claras para avaliar se a estratégia está funcionando e se está trazendo resultados positivos para a empresa. Além disso, é preciso monitorar constantemente essas métricas para garantir que a estratégia esteja sendo implementada da maneira correta e está alcançando os resultados esperados.
As 4 etapas chave para implementar o customer success na empresa
1. Tenha um objetivo claro de customer success
Como empresa, você precisa ter um objetivo claro de customer success e sobretudo aplicar uma estratégia centrada no cliente na sua organização. É importante ter em mente que o customer success não é apenas mais um departamento, mas uma filosofia que deve permeiar toda a sua empresa.
Para ter um objetivo claro de customer success, você precisa entender quais são os principais indicadores de sucesso do seu negócio e trabalhar para melhorá-los. Alguns exemplos de indicadores de sucesso podem ser o número de clientes ativos, o percentual de clientes satisfeitos ou a taxa de retenção dos clientes.
Além disso, é importante estabelecer metas claras e mensuráveis para cada um desses indicadores. Assim, você poderá monitorar o progresso da sua empresa e tomar as medidas necessárias para garantir o sucesso dos seus clientes.
2. Envolva toda a equipe na estratégia de customer success
O customer success é uma estratégia empresarial voltada para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos e, assim, tornarem-se fãs da marca. Para implementar uma estratégia de customer success de forma eficaz, é preciso envolver toda a equipe na sua execução. Aqui estão algumas dicas para envolver toda a equipe na estratégia de customer success:
Defina claramente o que é o customer success e qual é o seu objetivo.
Comunique a todos os funcionários sobre a importância do customer success para a empresa e incentive-os a colaborar para alcançar os objetivos da estratégia.
Designe um líder para coordenar as atividades relacionadas à estratégia de customer success e garantir que ela esteja sendo executada corretamente.
Integre o customer success em todas as áreas da empresa, desde o atendimento ao cliente até o desenvolvimento de produtos, para que todos os funcionários estejam envolvidos no processo.
Meça constantemente os resultados da estratégia de customer success e faça ajustes onde necessário para garantir seu sucesso contínuo.
3. Crie uma cultura voltada para o cliente
É cada vez mais comum ouvirmos falar sobre a importância de criar uma cultura voltada para o cliente. Mas, afinal, o que isso significa?
Basicamente, uma cultura voltada para o cliente é aquela em que a satisfação do cliente é prioridade número um. Todas as decisões são tomadas pensando no impacto que terão sobre os clientes e todos os esforços são direcionados para garantir que eles sejam sempre atendidos da melhor forma possível.
Para criar uma cultura dessa natureza, é importante envolver toda a equipe desde o início do processo de construção da estratégia de customer success. Todos precisam estar conscientes da importância de atender bem os clientes e entender como isso impacta o negócio como um todo. Só assim será possível criar um verdadeiro comprometimento com a satisfação dos clientes.
Por fim, é preciso ter em mente que a cultura voltada para o cliente não é algo que se cria do dia para a noite. É um processo gradual que leva tempo e exige esforço constante por parte de toda a equipe. Mas, quando bem executado, esse investimento certamente trará resultados positivos tanto para a empresa quanto para seus clientes.
4. Mapeie e acompanhe os indicadores chave
Para ter êxito na implementação de uma área de customer success, é importante mapear e acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs). Isso permitirá que você identifique problemas em potencial e tome medidas para resolvê-los antes que afetem negativamente os resultados da empresa. Alguns dos KPIs mais importantes para o customer success são:
• Taxa de retenção: mede a porcentagem de clientes que permanecem ativos após um determinado período de tempo. É um indicador-chave da saúde do seu negócio, pois mostra se os clientes estão satisfeitos com o produto/serviço e se estão tendo sucesso com ele.
• Nível de engagement: avalia quanto os clientes estão envolvidos com o produto/serviço. É importante monitorar esse KPI para garantir que os clientes estejam utilizando o produto/serviço da maneira correta e tirando proveito dele.
• Churn rate: taxa de cancelamento dos clientes. É importante monitorar essa métrica para identificar problemas relacionados à satisfação do cliente e às vendas/receitas.
• Net Promoter Score (NPS): medida da lealdade do cliente baseada na probabilidade de ele recomendar o produto/serviço para outras pessoas. Um NPS elevado indica que a maioria dos seus clientes está satisfeita com o produto/serviço e é um bom indicador da saúde do seu negócio.
Conclusão
Por fim, o customer success é uma abordagem empresarial proativa que se concentra em ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos de negócios, maximizando o valor que eles percebem em seus produtos ou serviços. É uma filosofia de trabalho que visa criar relacionamentos duradouros e rentáveis com os clientes, construindo um caminho para o sucesso mutuo.
Para aplicá-lo em sua empresa, é importante compreender os objetivos e necessidades dos seus clientes. Você precisa saber como eles planejam usar seus produtos ou serviços, quais são suas principais dores e desafios, e como você pode ajudá-los a superá-los. Também é crucial ter um processo de feedback constante em vigor para garantir que você esteja ciente das necessidades do cliente e possa adaptar sua estratégia conforme elas mudam.
A chave para o sucesso do customer success é focar no valor que você pode entregar ao cliente. Isso significa entender profundamente as necessidades do cliente e oferecer soluções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas. Quando você consegue fornecer um valor real para o seu cliente, ele fica mais propenso a permanecer leal à sua marca e continuar negociando com você no futuro.
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